Voyager avec un handicap ou à mobilité réduite, en famille : avion, train, bateau, car

Un grand-père qui ne peut plus marcher longtemps, une fille en fauteuil, un fils autiste que la foule d'un terminal épuise : partir en famille demande alors quelques démarches de plus. Dans l'Union européenne, quatre règlements encadrent l'aide à laquelle vous avez droit en avion, en train, en bateau et en car. Cette aide est gratuite. Elle se prépare, surtout : tout tient souvent à une demande faite à temps, auprès du bon interlocuteur.

En avion : une assistance gratuite, à demander 48 heures avant

Le règlement européen n° 1107/2006 s'applique dans tous les aéroports de l'Union. Sa définition est large : elle vise toute personne dont la mobilité est réduite à cause d'un handicap physique, sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire, d'un handicap ou d'une déficience intellectuels, de toute autre cause de handicap, ou de l'âge. Un enfant avec une jambe dans le plâtre, une grand-mère qui se fatigue vite, une personne malvoyante ou malentendante : toutes peuvent en bénéficier.

L'assistance est fournie sans majoration de prix, aussi bien à l'aéroport, sous la responsabilité du gestionnaire de l'aéroport, qu'à bord, sous celle de la compagnie.

À qui demander, et quand

La demande se fait auprès de celui qui vous a vendu le billet : la compagnie aérienne, son agent ou le voyagiste. Ils doivent pouvoir la recevoir à tous leurs points de vente, par téléphone et sur internet compris. Le règlement fixe un délai : au moins 48 heures avant l'heure de départ publiée. Si l'aller et le retour sont réservés auprès de la même compagnie, une seule demande couvre les deux vols.

Reçue dans ce délai, votre demande est transmise au moins 36 heures avant le vol aux aéroports de départ, d'arrivée et de correspondance. Paris Aéroport conseille de la faire dès la réservation du billet, en signalant tous vos équipements médicaux : l'aide pourra ainsi être adaptée à votre situation (fauteuil, autonomie, matériel).

Si vous n'avez pas pu prévenir à temps, l'aéroport doit tout de même faire tous les efforts raisonnables pour vous aider à prendre votre vol. Mais rien n'est alors garanti.

Le jour du départ : à quelle heure arriver

Le règlement prévoit deux possibilités. Soit vous vous présentez à l'enregistrement à l'heure que la compagnie vous a indiquée par écrit, ou à défaut au plus tard une heure avant le départ publié. Soit vous vous présentez à l'un des points d'accueil désignés de l'aéroport à l'heure indiquée, ou à défaut au plus tard deux heures avant.

À Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly, des bornes d'appel installées dans les parkings, aux abords des terminaux et aux dépose-minute permettent de signaler votre arrivée : un agent vient vous chercher. Vous pouvez aussi vous rendre directement au comptoir de la compagnie ou à l'espace Assistance Mobilité du terminal.

Ce que comprend l'assistance

L'annexe I du règlement détaille l'aide due à l'aéroport. Elle permet notamment de :

• signaler votre arrivée et vous rendre au comptoir d'enregistrement ;
• enregistrer vos bagages et passer les contrôles de sûreté, de police et de douane ;
• embarquer, avec un ascenseur, un fauteuil roulant ou toute autre aide nécessaire, et rejoindre votre siège ;
• ranger vos bagages à bord, puis les récupérer à l'arrivée ;
• prendre une correspondance, avec une aide au sol et à bord ;
• vous rendre aux toilettes si vous le demandez.

À bord, la compagnie fait tous les efforts raisonnables pour vous attribuer une place adaptée à vos besoins, et pour installer votre accompagnateur à côté de vous. Celui-ci peut d'ailleurs vous aider lui-même dans l'aéroport et à l'embarquement, s'il le souhaite.

Ce qui n'est pas compris : selon L'Europe est à vous, les compagnies ne sont pas tenues d'aider à prendre un repas ou des médicaments pendant le vol. Sur un long trajet, mieux vaut alors voyager avec quelqu'un qui pourra le faire. Paris Aéroport précise aussi que son service n'inclut pas l'aide à l'intérieur des toilettes.

Fauteuil roulant, déambulateur et matériel médical

La compagnie transporte, en plus de l'équipement médical, jusqu'à deux équipements de mobilité par personne, fauteuil roulant électrique compris. Trois conditions : l'avoir prévenue 48 heures avant, qu'il y ait assez de place à bord, et que le matériel respecte la réglementation sur les matières dangereuses. C'est ce dernier point qui concerne les batteries : selon leur type, certains fauteuils électriques peuvent poser problème, d'où l'intérêt d'en parler à la compagnie avant de réserver.

À Paris-CDG et Paris-Orly, vous pouvez garder votre propre fauteuil jusqu'à la porte de l'avion : la compagnie le récupère avant l'entrée dans l'appareil et vous le rend à la sortie. Le dispositif varie selon les terminaux, et dépend de la compagnie. Des fauteuils de prêt sont aussi disponibles dans les espaces Assistance Mobilité, si vous préférez vous déplacer seul ou avec un proche. Selon Paris Aéroport, les cannes, les béquilles et les déambulateurs voyagent en cabine.

Pompe à insuline, prothèse, poche de stomie, appareil auditif, défibrillateur : Paris Aéroport conseille de prévenir la compagnie et de préparer ordonnances et documents médicaux pour faciliter les contrôles. Notre guide voyager avec des médicaments détaille les règles pour les traitements en cabine.

Le chien d'assistance

Le règlement prévoit le transport des chiens d'assistance reconnus en cabine, sous réserve des réglementations nationales, à condition d'avoir prévenu la compagnie. Paris Aéroport indique que les chiens-guides et chiens d'assistance voyagent gratuitement en cabine à côté de leur maître, quels que soient leur poids et leur taille, s'ils ont été signalés à l'achat du billet. La personne doit alors avoir sur elle sa carte mobilité inclusion (CMI) ou sa carte d'invalidité.

Ce que la compagnie peut refuser

Une compagnie, son agent ou un voyagiste ne peut pas refuser votre réservation ni votre embarquement à cause d'un handicap. Le règlement ne prévoit que deux exceptions :

1. respecter des règles de sécurité fixées par le droit international, européen ou national, ou par l'autorité qui a délivré son certificat à la compagnie ;
2. la taille de l'avion ou de ses portes rend l'embarquement physiquement impossible.

Pour les mêmes raisons de sécurité, la compagnie peut exiger que vous voyagiez avec une personne capable de vous aider. Dans ce cas, précise L'Europe est à vous, elle n'est pas obligée de transporter cette personne gratuitement.

Tout refus doit vous être expliqué immédiatement. Sur demande, la compagnie doit vous donner ses motifs par écrit, dans les cinq jours ouvrables. Elle doit aussi s'efforcer de vous proposer une autre solution. Si l'embarquement vous est refusé, vous et votre accompagnateur avez droit au remboursement du billet ou à un autre vol. Les compagnies doivent publier leurs règles de sécurité et les restrictions liées à la taille de leurs avions : lisez-les avant de réserver, surtout pour un petit appareil.

Pour l'avion, vous n'êtes pas tenu de présenter un certificat médical, rappelle L'Europe est à vous. Dans certains cas limités, la compagnie peut demander des informations complémentaires.

Si le fauteuil est abîmé ou perdu

Le règlement prévoit une indemnisation, selon les règles du droit international, européen et national, et un fauteuil de remplacement temporaire, pas forcément identique, fourni par l'aéroport.

En pratique, le fauteuil enregistré suit les règles des bagages. Service-Public indique qu'un bagage endommagé doit être signalé à la compagnie par écrit dans un délai maximum de 7 jours. L'indemnisation est plafonnée, sauf si vous avez fait et payé à l'enregistrement une déclaration spéciale d'intérêt : la compagnie doit alors vous indemniser de la somme déclarée.

En train : 24 heures avant, et Assist'enGare en France

Le règlement européen 2021/782 garantit une assistance gratuite pour monter dans le train, en descendre, prendre une correspondance avec votre billet, et pour accéder aux services à bord. Aucun supplément ne peut vous être demandé sur le billet.

Le délai de demande est de 24 heures avant le départ, auprès de l'entreprise ferroviaire, du gestionnaire de gare, du vendeur de billets ou du voyagiste qui vous a vendu le billet. Une seule demande suffit pour tout le voyage. Le règlement permettait à certains pays de porter ce délai à 36 heures, mais au plus tard jusqu'au 30 juin 2026.

Le jour du départ, présentez-vous au point indiqué à l'heure fixée, qui ne peut pas être plus d'une heure avant le départ. Si aucune heure ne vous a été donnée : au moins 30 minutes avant.

L'entreprise ne peut exiger un accompagnateur que si c'est strictement nécessaire au regard de ses règles d'accès. Celui-ci voyage alors gratuitement, si possible à côté de vous. Un chien d'assistance peut vous accompagner selon les règles du pays. Si un fauteuil ou un équipement est perdu ou abîmé par l'entreprise ou la gare, elle doit payer son remplacement ou sa réparation, et s'efforcer de vous en prêter un en attendant.

En France : le service Assist'enGare

Depuis le 10 janvier 2024, un seul service, Assist'enGare, a remplacé les différents centres de réservation, dont Accès Plus. Il est gratuit et s'adresse aux personnes handicapées et à mobilité réduite : titulaires d'une CMI, d'une carte d'invalidité ou d'une carte de stationnement européenne, personnes en fauteuil roulant, ou personnes qui ont un certificat médical attestant du besoin d'assistance. Les agents peuvent demander un justificatif.

L'agent vous accompagne du point d'accueil jusqu'à votre place dans le train, puis, à l'arrivée, de votre place jusqu'à la sortie, à une correspondance ou à la station de taxis. SNCF Gares & Connexions précise que ce n'est ni un service d'aide aux voyageurs avec poussette, ni un service de port de bagages. En cas de difficulté pendant le voyage, une ligne d'urgence accessibilité fonctionne jour et nuit : son numéro figure dans l'e-mail de confirmation.

En bateau ou en ferry : 48 heures avant

Le règlement européen n° 1177/2010 prévoit une assistance gratuite dans les ports, à l'embarquement, au débarquement et à bord. Prévenez le transporteur ou l'exploitant du terminal au moins 48 heures avant, par n'importe quel moyen, e-mail ou SMS compris. Vous pouvez aussi passer par l'agence ou le voyagiste qui vous a vendu le billet. Vous devez recevoir une confirmation.

Dès la réservation, signalez vos besoins de cabine, de place assise ou de matériel médical. Le jour du départ, présentez-vous à l'heure fixée par écrit, au plus une heure avant l'embarquement, ou à défaut au moins une heure avant le départ.

Le transporteur ne peut refuser de vous embarquer que pour des raisons de sécurité, ou si le navire ou le port rend l'embarquement impossible dans des conditions sûres. S'il exige un accompagnateur, celui-ci est transporté gratuitement. Un chien d'assistance reconnu est accueilli à bord avec vous, si le transporteur a été prévenu selon les règles nationales.

En car longue distance : 36 heures avant

Le règlement européen n° 181/2011 vaut pour les lignes régulières dont le trajet prévu fait au moins 250 km. C'est la longueur de la ligne qui compte, pas celle de votre propre trajet. L'assistance est gratuite dans les gares routières désignées par chaque pays, dont la Commission publie la liste, et à bord.

Prévenez la compagnie, la gare routière, l'agence ou le voyagiste au plus tard 36 heures avant, et signalez vos besoins de place assise dès la réservation. Présentez-vous à l'heure fixée, au plus une heure avant le départ, ou à défaut au moins 30 minutes avant.

La compagnie ne peut refuser de vous transporter que pour des raisons de sécurité, ou si le car ou la gare rend la montée physiquement impossible. Dans ce cas, vous pouvez demander à voyager avec une personne de votre choix capable de vous aider : elle voyage gratuitement, si possible à côté de vous.

À l'hôtel ou en location : vérifier avant de réserver

« Chambre adaptée » ne veut pas dire la même chose d'un établissement à l'autre. Avant de payer, posez des questions précises, de préférence par écrit, et demandez des photos de la salle de bains :

• Y a-t-il une marche à l'entrée, et un ascenseur jusqu'à la chambre ?
• Quelle est la largeur des portes, salle de bains comprise ? Comparez-la avec celle du fauteuil.
• Douche de plain-pied ou baignoire ? Avec des barres d'appui, un siège de douche ?
• Quelle est la hauteur du lit, et reste-t-il de la place pour manœuvrer à côté ?
• Le restaurant, la piscine et le parking sont-ils accessibles ?
• Pour un enfant que le bruit perturbe : peut-on avoir une chambre calme, loin de l'ascenseur ?

Une fois la réponse obtenue, demandez que la chambre précise vous soit attribuée sur la confirmation de réservation.

En France, le label d'État Tourisme & Handicap, géré par Atout France depuis 2024, distingue des établissements qui remplissent des critères d'accessibilité et d'accueil pour deux à quatre types de handicap : moteur, visuel, auditif, mental et cognitif. Une carte permet de retrouver les établissements labellisés.

Les papiers utiles

La carte mobilité inclusion (CMI). Selon Service-Public, la CMI avec la mention stationnement vous permet, à vous et à la personne qui vous accompagne, d'utiliser gratuitement et sans limite de durée les places de stationnement ouvertes au public en France et dans tous les pays de l'Union européenne. Pour les mentions priorité et invalidité, Service-Public ne parle que des avantages en France. En France justement, la CMI donne accès au service Assist'enGare, et Paris Aéroport accorde jusqu'à 50 % de réduction sur le tarif au ticket de ses parkings (hors réservation) sur présentation de la carte.

La carte européenne du handicap. Une directive européenne de 2024 crée une carte reconnue dans tous les pays de l'Union, pour bénéficier sur place des mêmes conditions préférentielles que les personnes handicapées du pays. Les États doivent appliquer ces règles à partir du 5 juin 2028.

Le certificat médical. Il n'est pas exigé pour l'assistance en avion. Pour le train en France, il sert de justificatif si vous n'avez pas de carte : SNCF Gares & Connexions accepte un certificat attestant du besoin d'assistance, valable un an sauf durée plus courte indiquée. Pour le matériel médical, gardez ordonnances et documents à portée de main.

Un handicap invisible. Paris-CDG et Paris-Orly reconnaissent le cordon Tournesol (programme « Hidden Disabilities Sunflower »). Il est gratuit, facultatif, et se retire dans les espaces Assistance Mobilité. Porté par votre enfant ou par vous, il signale discrètement au personnel un besoin de temps, d'aide ou de patience. Le service Assistance Mobilité s'adresse aussi aux personnes ayant un handicap visuel, auditif ou cognitif.

En cas de refus ou de problème

Si vous écrivez à l'organisme d'un pays alors que c'est celui d'un autre pays qui est compétent, votre plainte lui est transmise. Pour le train, le car et le bateau, le principe est le même : réclamez d'abord auprès du transporteur, de la gare ou du port, puis auprès de l'organisme national compétent, comme l'indique L'Europe est à vous.

Gardez tout : la confirmation de votre demande d'assistance, les cartes d'embarquement, les photos, les échanges écrits. Si un problème d'assistance s'accompagne d'un retard ou d'une annulation, notre guide vol retardé ou annulé explique vos autres droits.

Ce qui changera en octobre 2027

Une réforme des droits des passagers aériens, publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 2 octobre 2026, s'appliquera à partir du 23 octobre 2027. Pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, elle prévoit notamment :

• une déclaration spéciale d'intérêt gratuite pour les fauteuils et équipements de mobilité, proposée dès la réservation, afin qu'ils puissent être indemnisés à hauteur de leur coût de remplacement ;
• si l'aéroport ne fournit pas l'assistance prévue et que vous manquez votre vol, c'est la compagnie qui devra vous indemniser, vous réacheminer et vous prendre en charge. Elle devra aussi réacheminer et prendre en charge votre accompagnateur.

D'ici là, ce sont les règles décrites plus haut qui s'appliquent.

Dans l'appli TravelFamily.AI

Dans l'appli, vous pouvez enregistrer les besoins d'assistance de chaque voyageur de la famille, une fois pour toutes. Ces informations ne sont jamais transmises automatiquement : à chaque réservation, c'est vous qui choisissez pour qui demander l'assistance.