Vol retardé, annulé ou surbooké : vos droits en famille (250 à 600 € par passager)

Quatre heures sur un siège en plastique de l'aéroport, deux enfants fatigués, un tableau d'affichage qui repousse le départ de demi-heure en demi-heure. Ce jour-là, on n'a pas la tête aux textes européens. C'est pourtant à ce moment que quelques réflexes changent tout : ce qu'il faut demander sur place, et ce que vous pourrez réclamer ensuite, pour chaque passager de la famille.

Votre vol est-il concerné ?

Le règlement européen n° 261/2004 s'applique :

• à tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie ;
• aux vols vers l'Union européenne depuis un autre pays, si la compagnie est européenne.

Il vaut aussi pour l'Islande, la Norvège et la Suisse, et pour les départements d'outre-mer (Guadeloupe, Guyane, Martinique, Mayotte, La Réunion) et Saint-Martin. En revanche, la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon sont considérés comme hors de l'Union pour ce règlement.

C'est la compagnie qui assure le vol qui vous doit tout cela, même si vous avez acheté le billet chez une agence.

L'indemnisation : 250, 400 ou 600 € par passager

Quelques précisions qui comptent :

• C'est l'heure d'arrivée qui compte, à votre destination finale, et non l'heure de départ. La Cour de justice de l'Union européenne a assimilé, en 2009, le retard de 3 heures ou plus à une annulation.
• Pour un long-courrier hors UE arrivé avec 3 à 4 heures de retard, l'indemnité est réduite à 300 €.
• Si la compagnie vous réachemine et que vous arrivez avec un retard limité, elle peut diminuer l'indemnité de moitié.
• En cas d'annulation, l'indemnité n'est pas due si vous avez été prévenu au moins 14 jours avant. Entre 14 et 7 jours, ou à moins de 7 jours, elle ne l'est pas non plus si l'on vous propose un autre vol très proche de l'horaire prévu. C'est à la compagnie de prouver quand elle vous a prévenu.
• L'indemnité se paie en argent. Un bon d'achat n'est possible qu'avec votre accord signé.

Pour une famille, ça change tout. Le règlement parle de « passagers », sans condition d'âge : un enfant qui a son propre billet payant y a droit comme un adulte. Un Paris-Lisbonne annulé la veille, pour deux parents et deux enfants, peut ainsi représenter 4 × 250 €.

Les circonstances extraordinaires : ce que la compagnie peut invoquer

La compagnie ne doit pas l'indemnisation si elle prouve que le retard ou l'annulation vient de circonstances extraordinaires qu'elle n'aurait pas pu éviter : conditions météo incompatibles avec le vol, risque pour la sécurité, instabilité politique, grève des contrôleurs aériens.

Deux cas reviennent souvent, et ils jouent en votre faveur :

• La grève du personnel de la compagnie (pilotes, personnel de cabine) n'est pas une circonstance extraordinaire, a jugé la Cour de justice en 2021. L'indemnisation reste due. Seule exception : une grève liée à des revendications que seuls les pouvoirs publics peuvent satisfaire.
• La panne technique de l'avion n'en est pas une non plus en principe, sauf si elle vient d'un événement extérieur à l'activité normale de la compagnie.

Même quand l'indemnité tombe, l'assistance pendant l'attente reste due.

Sur place : repas, hôtel, et le droit de renoncer

Pendant l'attente, la compagnie doit prendre en charge gratuitement :

• des repas et rafraîchissements adaptés à la durée de l'attente ;
• une nuit d'hôtel si le départ est reporté au lendemain, et le transport entre l'aéroport et l'hôtel ;
• deux appels téléphoniques ou messages.

Cette assistance commence après 2 heures de retard au départ pour un vol de 1 500 km ou moins, 3 heures pour un vol de 1 500 à 3 500 km (et pour les vols de plus de 1 500 km dans l'UE), 4 heures au-delà.

Si l'assistance n'est pas fournie, achetez le nécessaire raisonnablement et gardez tous les tickets : la compagnie doit vous rembourser les dépenses nécessaires, appropriées et raisonnables.

Après 5 heures de retard, ou en cas d'annulation, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement du billet sous 7 jours, ou choisir un autre vol, au plus tôt ou plus tard à votre convenance. Attention : si vous choisissez le remboursement, la compagnie n'a plus à payer l'hôtel ni les repas.

Les enfants non accompagnés et les personnes à mobilité réduite sont prioritaires et pris en charge quelle que soit la durée du retard. Pour les familles qui voyagent ensemble, il n'existe pas encore de priorité particulière.

Réclamer : trois étapes

La médiation est devenue obligatoire en février 2026. Depuis le décret du 5 août 2025, un passager qui va au tribunal sans avoir tenté la médiation voit sa demande déclarée irrecevable. Pour les vols, c'est le Médiateur Tourisme et Voyage, à condition que la compagnie y adhère : vérifiez la liste des adhérents sur son site.

En parallèle, vous pouvez signaler la compagnie à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile). Elle contrôle et peut sanctionner les compagnies, mais elle n'indemnise pas les passagers, et son signalement ne remplace pas la médiation.

Vous avez 5 ans pour réclamer l'indemnisation : c'est le délai de droit commun en France, appliqué à ces litiges par la Cour de cassation.

Les bagages perdus ou abîmés

Ils relèvent d'un autre texte, la Convention de Montréal, avec des délais beaucoup plus courts.

1. À l'aéroport, faites un constat d'irrégularité bagage au service litiges avant de quitter la zone d'arrivée.
2. Par écrit à la compagnie, sous 7 jours pour un bagage abîmé, sous 21 jours pour un bagage retardé. Passé ces délais, toute action est impossible.
3. Un bagage non livré au bout de 21 jours est considéré comme perdu.

L'indemnité n'est pas un forfait : c'est un remboursement du préjudice prouvé, dans la limite d'un plafond par passager. Le ministère chargé des Transports l'indique à 1 519 DTS (une unité de compte du Fonds monétaire international, convertie en euros au cours du jour). Gardez les factures des achats de première nécessité pour les enfants, comme les vêtements et les couches. Vous avez ensuite 2 ans pour saisir le tribunal.

Ce qui changera en octobre 2027

Une réforme du règlement a été publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 2 octobre 2026. Elle s'appliquera à partir du 23 octobre 2027. D'ici là, rien ne change : ce sont les règles décrites ci-dessus qui valent.

Ce qui restera identique : le seuil de 3 heures de retard et les montants de 250, 400 et 600 €. Ce qui changera, notamment pour les familles :

• un siège gratuit à côté de l'enfant de moins de 14 ans, pour la personne qui l'accompagne sur la même réservation ;
• les bébés voyageant gratuitement auront droit à l'assistance et au réacheminement, mais toujours pas à l'indemnisation forfaitaire ;
• une liste précise des circonstances extraordinaires, dont les cas de grève.

Si vous lisez ailleurs que l'indemnisation ne commencera qu'après 4 ou 6 heures de retard, c'était un projet discuté pendant les négociations, finalement écarté.